5月29日清晨5點45分，天色微明。成都東站站臺上，D2241次列車整裝待發(fā)。“海峽情·青鋒號”列車長趙菀宏的身影已穿梭于車廂之間——這天是鐵路部門推出老年旅客購票優(yōu)惠的首日，她比平時到得更早。如何讓老年人出行更加便利是趙菀宏和乘務團隊每次出乘面臨的必答題。
這趟往返于福州與成都的列車，沿途經過重慶、恩施、武漢、廬山等旅游名城，老年旅客占比不小。趙菀宏所在的乘務團隊平均年齡20多歲，為了讓年輕人真正理解老年人的需求，在出乘前的培訓會上，她組織了一場高齡模擬體驗。
沙袋綁縛手腳、眼鏡模糊視線、降噪耳塞隔絕喧囂……從健步如飛到步履蹣跚，從耳聰目明到視聽受限，乘務員們第一次切身理解了衰老的含義。
“體驗過后，大家重新審視了每一個服務細節(jié)?！壁w菀宏說，“老年旅客最需要的不是程式化的問候，而是被理解后的精準幫助?！睅е@份理解，班組增配了“愛心服務箱”：血壓計、老花鏡、放大鏡、暈車藥、應急充電寶……趙菀宏俯身檢驗座椅上的暢行碼，確保這個數字化工具能真正成為老年旅客的隱形拐杖。
6點24分，列車緩緩駛離成都東站。趙菀宏手持交互終端機，眼神專注。指尖滑動間，重點旅客的情況在她腦海中清晰起來：6車17D，七旬獨行老人，撫州下車，重點關注；5車坐輪椅旅客及同行人已協(xié)調至4車15排，那里空間開闊，緊鄰無障礙衛(wèi)生間……
她的手機備忘錄里，不僅記錄著座位號，更標記著每位老人的特殊需求。“途中事務繁雜，記錄下來是怕遺漏。老人家出門在外，一旦坐過站，不僅是麻煩，更是焦慮?！壁w菀宏表示。
6點42分，車廂內逐漸安靜。趙菀宏巡視中發(fā)現(xiàn)，7號車廂的兩位老人正對著座位上的暢行碼面露難色。經了解，這是一對退休的姐妹，趁著淡季和優(yōu)惠政策前往三峽大壩旅游。
面對老人對智能服務終端的畏難情緒，趙菀宏手把手地演示“門票·旅游”功能，幫助她們查詢景區(qū)的適老優(yōu)惠。
13點28分，列車抵達宜昌東站。趙菀宏提前幫老人整理好行李，攙扶著她們走下列車，直至將兩位老人安全交到車站值班員手中。
“要讓銀發(fā)族出行不僅坐得穩(wěn)、行得遠，更要讓他們感受到那份被尊重、被呵護的從容與溫暖?！壁w菀宏說，一趟列車的旅程有終點，但提升老年人出行體驗的努力沒有終點。巡視完車廂，趙菀宏又朝著下一節(jié)車廂走去，那里還有幾位剛上車的老年旅客。
（本報記者 馮家照 高建進）
（責任編輯：梁艷）
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