部分消費(fèi)者用完就退、退完再買
“七天無理由退貨”遭濫用，如何遏制“薅羊毛”亂象？
專家建議，平臺(tái)應(yīng)切實(shí)履行責(zé)任，建立惡意退貨賬號(hào)黑名單，并優(yōu)化商家維權(quán)通道
本報(bào)記者 王佳珺 楊召奎
一年一度的“618”年中大促即將到來，網(wǎng)購(gòu)相關(guān)話題熱度隨之攀升。近日，江蘇蘇州一小學(xué)家委會(huì)的一起退貨糾紛上了熱搜——45把紅色雨傘，學(xué)校用完后以“七天無理由退貨”為由全部退回，商家收到貨后發(fā)現(xiàn)，傘面褶皺破損，而且每把傘上都用水筆寫著學(xué)生的姓名，已無法二次銷售。
無獨(dú)有偶。因“惡意退貨太多”，今年5月，奢侈品牌圣羅蘭、Miu Miu被爆先后對(duì)浙江杭州部分街道實(shí)施發(fā)貨限制，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。
這兩起熱點(diǎn)事件都反映出電商領(lǐng)域部分消費(fèi)者濫用“七天無理由退貨”規(guī)則的問題，也暴露出行業(yè)誠(chéng)信缺失、規(guī)則失衡、監(jiān)管亟待細(xì)化的深層問題。
部分消費(fèi)者用完就退、退完再買，商家權(quán)益該如何保障？又該如何遏制“薅羊毛”亂象？近日，《工人日?qǐng)?bào)》記者進(jìn)行了深入采訪。
“七天無理由退貨”頻遭濫用
蘇州一小學(xué)家委會(huì)濫用“七天無理由退貨”規(guī)則的行為被媒體曝光后，該校家委會(huì)多次主動(dòng)聯(lián)系商家致歉，目前已補(bǔ)足雨傘貨款及全部運(yùn)費(fèi)損失。
此類事件并非個(gè)例。據(jù)媒體報(bào)道，此前有學(xué)校買了演出服，學(xué)生表演完集體退貨；有消費(fèi)者買完衣服穿去參加婚禮、旅游拍照、參加面試，回來就申請(qǐng)退貨，有的衣服還有汗?jié)n和香水味，無法進(jìn)行二次銷售。
為了避免消費(fèi)者惡意退貨，有的商家采用加掛巨型吊牌甚至采用“拉黑”整條街道的方式進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
5月上旬，有消費(fèi)者反映，在圣羅蘭淘寶旗艦店購(gòu)買商品時(shí)，收貨地址為杭州市蕭山區(qū)盈豐街道的訂單無法提交，系統(tǒng)顯示限購(gòu)，而更換杭州其他區(qū)域地址則可正常下單。緊隨其后，Miu Miu被曝對(duì)蕭山區(qū)盈豐街道、濱江區(qū)西興街道、上城區(qū)四季青街道3個(gè)區(qū)域限制發(fā)貨。
記者了解到，上述街道均為杭州直播電商產(chǎn)業(yè)高度集中區(qū)域。部分主播長(zhǎng)期采用“下單—拍攝直播—退貨”模式，零成本使用奢侈品用于直播展示、內(nèi)容拍攝，用完即退，導(dǎo)致區(qū)域退貨率極高。
面對(duì)愈演愈烈的惡意退貨，品牌方選擇以“地域拉黑”自保，這一做法迅速引發(fā)爭(zhēng)議。不少涉事片區(qū)的普通消費(fèi)者表示被“區(qū)域連坐”，正常消費(fèi)權(quán)益受到無端影響。
事件發(fā)酵后，圣羅蘭于5月10日解除相關(guān)限制，Miu Miu則于5月11日恢復(fù)了相關(guān)街道的正常下單和配送。
無理由退貨的前提是商品完好
根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。消費(fèi)者定作的、鮮活易腐等4類商品除外。
“網(wǎng)購(gòu)中，賣家和買家雙方信息和地位明顯不對(duì)等，買家主要是根據(jù)賣家提供的文字、圖片、視頻等宣傳資料來判斷是否購(gòu)買，因此很可能買到的東西和賣家宣傳的不符?！敝袊?guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江對(duì)記者表示，基于這一情況，才有網(wǎng)購(gòu)“七天無理由退貨”的規(guī)定。
陳音江指出，“七天無理由退貨”規(guī)則是為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，但法律也規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。法律這么規(guī)定的目的是，便于商家對(duì)商品進(jìn)行二次銷售。如果消費(fèi)者退貨的商品有破損或者影響二次銷售，商家可以拒絕退貨。
在陳音江看來，商家要依法執(zhí)行“七天無理由退貨”的規(guī)定，對(duì)于符合“七天無理由退貨”條件的，應(yīng)及時(shí)予以退貨退款；對(duì)于確實(shí)不符合退貨條件的，可以給出合理理由后拒絕退貨，不能將使用過或出現(xiàn)明顯瑕疵問題的商品再賣給其他消費(fèi)者。
江蘇省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)也表示，消費(fèi)者試用、輕微試穿不損害商品價(jià)值完全可以適用“七天無理由退貨”規(guī)則。但商品不完好的、惡意僅退款不退貨的行為，屬于濫用消費(fèi)者權(quán)利、違背誠(chéng)實(shí)信用原則，商家有權(quán)依法拒絕此類不合理退貨申請(qǐng)。
但有不少商家表示，對(duì)于影響二次銷售的商品，商家拒絕退貨后，消費(fèi)者會(huì)找平臺(tái)進(jìn)行退貨。平臺(tái)偏向于“息事寧人”，優(yōu)先滿足消費(fèi)者的訴求，但損失卻由商家承擔(dān)。盡管有些平臺(tái)允許商家申訴，但是商家舉證、申訴、維權(quán)的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)成本居高不下，只能被迫承擔(dān)損失。
“此外，對(duì)于部分消費(fèi)者高頻惡意退款、損壞商品退貨等行為，商家缺乏有效約束。平臺(tái)未給商家提供定向屏蔽失信用戶的合規(guī)渠道，導(dǎo)致商家維權(quán)難，只能采取極端的自保方式，比如加掛巨型吊牌等，這反映出平臺(tái)在矛盾化解等方面還有進(jìn)一步提升的空間?！苯K省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
建議建立惡意退貨賬號(hào)黑名單
“法律保障的是消費(fèi)者在信息不對(duì)等中的后悔權(quán)，而不是讓消費(fèi)者‘免費(fèi)試用’。類似惡意退貨事件頻現(xiàn)，導(dǎo)致善意的規(guī)則被濫用，受損的不僅是商家?！标愐艚f，“退貨率高，商家的運(yùn)營(yíng)成本就高，這可能會(huì)導(dǎo)致商家通過漲價(jià)、設(shè)置高額退貨運(yùn)費(fèi)等方式來彌補(bǔ)損失，最終受損的是所有消費(fèi)者的利益?！?/p>
中國(guó)政法大學(xué)副教授、北京市電子商務(wù)法治研究會(huì)副會(huì)長(zhǎng)朱巍也指出，制度良性運(yùn)行依賴消費(fèi)者誠(chéng)信素養(yǎng)，一旦被濫用，就會(huì)出現(xiàn)少數(shù)人占便宜、多數(shù)人利益受損的情況。
“商家有權(quán)拒絕個(gè)別失信消費(fèi)者，但無權(quán)拉黑整個(gè)區(qū)域。行業(yè)應(yīng)摒棄簡(jiǎn)單粗暴的區(qū)域限購(gòu)，轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)化失信治理?！敝煳〗ㄗh，平臺(tái)可以建立惡意退貨賬號(hào)黑名單，實(shí)現(xiàn)對(duì)不良用戶的精準(zhǔn)識(shí)別與限制；借鑒共享經(jīng)濟(jì)雙向約束機(jī)制，允許商家對(duì)嚴(yán)重失信消費(fèi)者合理拒絕交易，同時(shí)保障普通消費(fèi)者權(quán)益。他同時(shí)呼吁，盡快細(xì)化“七天無理由退貨”適用邊界，明確商品完好標(biāo)準(zhǔn)、惡意退貨認(rèn)定規(guī)則，從制度層面堵住漏洞。
江蘇省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人也指出，商家面對(duì)惡意退貨現(xiàn)象應(yīng)合法理性維權(quán)，摒棄“拉黑”整條街道等一刀切方式。建議完善店鋪售后規(guī)則，提前明確商品退換貨標(biāo)準(zhǔn)，從源頭減少糾紛。電商平臺(tái)要切實(shí)履行平臺(tái)管理責(zé)任，對(duì)頻繁無理由退款、損壞商品退貨的賬號(hào)進(jìn)行標(biāo)記或者懲戒。同時(shí)優(yōu)化商家維權(quán)通道，提供精準(zhǔn)屏蔽個(gè)別失信用戶的功能，避免商家被迫采取極端手段。健全消費(fèi)糾紛快速調(diào)解機(jī)制，及時(shí)化解商家與消費(fèi)者之間的矛盾，平衡雙方合法權(quán)益，營(yíng)造規(guī)范、公平、誠(chéng)信的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。
“消費(fèi)者也應(yīng)珍惜自身消費(fèi)信用，合理行使7天無理由退貨權(quán)。退貨時(shí)保證商品完好、配件齊全、不影響商家二次銷售。自覺遵守市場(chǎng)規(guī)則，不因一己私利破壞網(wǎng)購(gòu)環(huán)境，共同維護(hù)良好消費(fèi)秩序?！苯K省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
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